Hy Leute,
bin Helpdeskleiter in einem grossen Konzern und Zuständig für ca. 9600 Benutzer mit 4600 Workstations.
Grundsätzlich haben alle Forumteilnehmer Recht was die Definition der einzelnen Supporteinheiten betrifft. Je nach eigener Erfahrung. Üblich ist jedoch, dass die Aufgaben und Einsatzmöglichkeiten der Supporteinheiten von Unternehmen zu Unternehmen verschieden sind. Hängt unter anderen von SLA (Service-Level-Agreement) ab und ob Outsourcing oder andere Möglichkeiten seiten der Geschäftspartner verlangt wird.
Desweiteren muss man unterscheiden zwischen Callcenter und Helpdesk.
Ein Callcenter dient in den meisten Fällen als Dispatcher und leitet gemeldete Proleme nur weiter, während ein Helpdesk in der 1st-Line eigentlich das Problem des Benutzers lösen sollte, sonst wäre es ja kein Helpdesk. Dazu werden verschiedene SW-Tools eingesetzt (Remotecontrolsessions= Bildschirmübernahme, div. Systemtools etc.). Da gibt es schon Supersoftware.
Alles klar?
Euer Gussi
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