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Veröffentlicht am 28.02.2006 10:57:34
Während in Europa noch weitgehend Call Center die Anrufe von Kunden bei Unternehmens-Hotlines entgegennehmen, blüht in den USA schon lange die (Un-)Kultur des automatisierten Kundenservice. Wenn die Unternehmen immer mehr auf personalkosten-sparende Technik mit standardisierten Antworten und Spracherkennungsprogrammen setzen, verzweifeln aber auch zahlreiche Kunden, da sie es nicht schaffen die irgendwo im Labyrinth versteckte Option eines menschlichen Gegenübers zu finden.
Tipps zur Abkürzung des Zeit und Nerven kostenden Frusts hat nun der Techniker Paul M. English, veröffentlicht. Auf seiner Homepage "http://www.gethuman.com" sind die schnellsten Wege aufgelistet, wie man auf amerikanischen und britischen Unternehmens-Hotlines zu einem Kundenbetreuer kommt.
Die "Code-Brecher" reichen von Ziffern-Zeichen-Kombinationen wie "0#0#0#0#0#0#" (Citibank) bis zu sehr detaillierten Anweisungen, etwa beim Mobilfunkanbieter Virgin Mobile: "Sagen Sie hintereinander 'English, More Options, Ask a Question, Live Advisor, Something Else' und dann 'I don't have one'". Ganz anders beim Telekom-Konzern Verizon: Dort soll man bei der Hotline am besten gar keinen Mucks machen, denn wer schweigt wird automatisch zu einem Berater geschalten.
Die Unternehmen selber teilen ihren Kunden den schnellsten Weg zum Erfolg, sprich zu einem Kundenberater aus Fleisch und Blut, nicht mit, wundert sich die "New York Times". Kein Wunder, dass die gethuman-Homepage alleine im Jänner von über einer Million Menschen besucht wurde.
(apa)
