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Veröffentlicht am 24.01.2006 12:17:33
Die zunehmende Akzeptanz und Verbreitung von mobilen Datendiensten stellt das Kundenservice vor neue Herausforderungen. Kompliziertere Endgeräte und die Konvergenz von drahtloser Kommunikation, Festnetz und IP lassen den Bedarf der Nutzer an Beratung steigen. Besonders davon betroffen ist das traditionelle Customer Care, das auf ein neues Spektrum von Anforderungen reagieren muss.
Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Beratungsunternehmens Detecon, bei der 125 Nutzer von mobilen Datendiensten bezüglich ihrer Gewohnheiten und daraus resultierenden Anforderungen an die Kundendienste der Netzbetreiber befragt wurden.
Als größte Probleme nehmen die mobilen User den Zugang zum Internet (51,6 Prozent) und die mangelnde Geschwindigkeit (41,4 Prozent) wahr, danach folgen Schwierigkeiten bei der Nutzung von Datenservices während Reisen (32,8 Prozent). Um ein auftretendes Problem zu lösen, sind laut Erhebung mehrere Kontakte notwendig: Für 34 Prozent hat eine einzelne Kontaktaunahme noch nie ein Problem gelöst. Mit den Online-Hilfen sind nur 29 Prozent zufrieden.
Die Mehrheit der Befragten setzt auf verschiedene Endgeräte und Telekomdienstleister. Rund 68 Prozent sind bei zwei oder mehr Anbietern unter Vertrag, knapp 14 Prozent nutzen sogar vier oder mehr Provider. 44 Prozent haben mehrere Endgeräte für mobile Datendienste, meist eine Kombination aus Handys, PDAs und Datenkarten.
Ein professioneller und kompetenter Customer Care für mobile Datendienste werde in naher Zukunft ein wichtiger Faktor für Kundenzufriedenheit, so Detecon. Dieser Aspekt sei besonders wichtig, wenn man die übergeordnete Priorität (und den ARPU) der Kunden von mobilen Datendiensten betrachte, heißt es im White Paper "What Do Wireless Data Users Want?".
SERVICE: Eine Zusammenfassung der Studienergebnisse kann hier kostenlos heruntergeladen werden.
(apa)
