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Lokales
Veröffentlicht am 07.08.2003 10:35:52
Das erste Telefondialogsystem oder kurz IVR (Interactive Voice Response) wurde vor 20 Jahren im Sommer 1983 erstmals eingesetzt, heute ist es vor allem im Service-Bereich ein fester Bestandteil. IVR ermöglicht kostengünstig und schnell Informationen anzubieten oder festgelegte Aktionen auszuführen. So kann man sich die Zeit ansagen lassen, Kino-Karten bestellen, Telefonbanking betreiben oder Bahntickets buchen. Allerdings ist die Erkennung noch immer nicht so zuverlässig wie man es sich wünscht, wodurch ein einfaches, klar strukturiertes und durchdachtes Abfragesystem derzeit noch unverzichtbar ist. Bis man mit dem System einfach plaudern kann wird es noch sehr lange dauern.
Trotzdem werden schon heute 7 von 10 Anrufen durch Computer automatisiert. Alleine in den weltweit ca. 27.000 Call-Centern werden täglich 55 Millionen Anrufe von IVR-Systemen entgegengenommen, weitergeleitet oder teilweise auch vollständig bearbeitet.
Dies würde mit freundlichen Callcenter-Mitarbeitern erstens nicht bewältigbar sein und viel zuviel kosten. Die Akzeptanz der IVRs ist allerdings durchwachsen. Damit alles klappt muss das System wie besagt das Abfragesystem durchdacht sein. Dass gute und benutzerfreundliche IVRs kein Hexenwerk sind, davon ist Cornelia Schwegler, Geschäftsführerin bei Intervoice überzeugt. Oft genüge nur ein wenig mehr Zeit bei der Gestaltung der Dialoge und dem Testen der Anwendung um für benutzerfreundlichere Menü- und Dialogstrukturen zu sorgen.
Stolz führt man bei Intervoice die positiven Beispiele von IVR-Anwendungen für Unternehmen wie das der Swisscom und der Citibank an.
Intervoice
wan
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